lunes, 17 de enero de 2011

Las 10 Instituciones del Estado con más "me gusta"
















La mayor parte de las instituciones estatales del Top 10 (probablemente en general) iniciaron su aventura en las redes sociales en el 2010, con las notables excepciones en el 2009 del Colegio San Luis Gonzaga, que de acuerdo con nuestras estimaciones realizó su incursión el 17 de febrero y de la Defensoría de los Habitantes, el 30 julio.

Conozco de primera mano, que en el San Luis Gonzaga existe un departamento de tecnologías de información que siempre se ha preocupado en como aprovecharlas en beneficio de su comunidad. Ellos anticiparon el potencial de comunicación y tuvieron el acierto de crear el fanpage desde una temprana fecha.

Con el propósito de entender las acciones que realizan las 10 instituciones con más "me gusta" haré un breve recuento de aspectos tácticos y, eventualmente, estrategicos desplegados en sus páginas.

Top 10 de Fanpages de Instituciones Públicas Costarricense
Datos al 14/Ene de 2010

Nombre 14-ene
Universidad de Costa Rica 13.393
Casa Presidencial Costa Rica 8.507
Tribunal Supremo de Elecciones 6.151
Ministerio de Cultura y Juventud 5.890
Defensoria de los Habitantes 5.004
Bomberos Costa Rica 5.003
Canal Ucr 4.977
Colegio San Luis Gonzaga 4.804
Prensa Ministerio de Cultura 4.296
CPJ Consejo Persona Joven 4.229
Total 62.254

Universidad de Costa Rica (31 May 2010)
Dentro de un tono de formalidad, la UCR no ha podido igualar al número de fans de los perfiles falsos que existen, pues los últimos se crearon desde el 2009 y , por esta circunstancia, le llevan ventaja en el número de seguidores.

De los post que realizan puede extraerse su propósito "informándole acerca de las actividades culturales, académicas y estudiantiles". Más claro no canta un gallo. La idea es informar, lo que a ellos les interesa; el interés de la comunidad universitaria, pasa a segundo plano. Esto le da al perfil un alto grado de lejanía con sus públicos, pues promueve el broadcast. No es curioso, que el único post que tiene un tono de un poquitín de informalidad, el saludo de año nuevo que postearon el 31 de diciembre, fue el que alcanzó el mayor nivel de interacciones.

En sus orígenes tuvieron cerrado el muro y al abrirlo permitieron a los seguidores expresar sus intereses. Solo ocasionalmente la comunidad asiste a quienes preguntan, con el agravante de que la institución tiene una capacidad limitadísima de respuesta, quedan demasiados post sin responder, para el gusto de los que preguntan.

Han utilizado los foros, cosa que no es común en otros perfiles. No han subido ni un solo video, deberían hacerlo, y tampoco se observan que desarrollen aplicaciones.

Casa Presidencial (26 May 2010)
En Zapote no están lo suficientemetne abiertos como quisiéramos: "Tienen cerrado el muro", como si se tratara de las rejas que separan al edificio de la calle. La regla es la unidirecionalidad comunicativa, no responden a los cuestionamientos, ¡ni siquiera a las felicitaciones. ¡A nada! Como dijo uno de los seguidores: "...no se vale no responder, porque sino mejor pagan una página en La Nación".

Llama la atención esta posición del eje rector del gobierno, considerando la supuesta apertura desplegada por la Presidenta Laura Chinchilla en las redes sociales en su campaña presidencial e, incluso, las políticas de otras instituciones públicas en las mismas redes. A su vez, se muestra que no existen politicas uniformes y claras en todo el aparato comunicativo gubernamental. Cada quien hace lo que mejor le parece y, por ello, muchos no lo hacen bien, incluida "la mamá de los tomates".

Pero no todo es color de hormiga. Hay varias cosas positivas, como que existe una página de bienvenida; realizan transmisiones en vivo, lo cual es un acierto y es utilizado escasamente por otros perfiles; se pueden seguir los enlaces a otras instituciones estatales; aprovechan la herramienta notas y tienen conectado el perfil a Twitter. Finalmente, p
ublican muy pocas fotos y falta la información física en el perfíl.

Tribunal Supremo de Elecciones (29 Dic 2009)
El TSE es un ejemplo de la capacidad de respuesta y de su apertura con los seguidores. Personalmente realice una pregunta meses atrás, la cual me fue respondida -incompleta- pero al fin de cuentas respondida. Verifique usted mismo el comportamiento del perfil, para que comprueben cuán bien lo están haciendo, en este sentido. Incluso llaman a las personas por su nombre -como si las conocieran- estableciendo relaciones entre pares.

Con respecto a las herramientas, fue enlazada la campaña publicitaria con motivo de las últimas elecciones municipales, al igual que los resultados de los comicios, enlace al youtube y también aprovechan las notas.

Ministerio de Cultura y Juventud (2 Set 2010)
Otro perfil de caracter informativo que muestra poca interacción por parte de sus seguidores. A pesar de que el muro está abierto, ¡nadie escribió en él durante más de un mes! Ante esta circunstancia, el community manager debería de preguntarse: ¿qué está pasando? ¿somos los referentes de la cultura del país? ¿Qué podríamos hacer para lograrlo?

El año pasado aprovecharon los videos para un esfuerzo de comunicación en el mes de la Juventud. La agenda de eventos -que debería estar full- es pobre. Están divulgado comunicados de prensa por medio de notas y son muy activos con los enlaces, pues la idea es hacer ver las gestiones de prensa que realizan en medios tradicionales. Con respecto a los post, prácticamente no se realiza ninguno el fin de semana.

Defensoría de los Habitantes (30 Jul 2009)
Si bien es cierto que tomaron la iniciativa mucho antes que otras instituciones, crearon un perfil; de tal manera que las invitaciones de amistad, están quedando atrapadas en el limbo: llegaron al límite de amigos. Como mi invitación es una de ellas, no puedo acceder al timeline, por tanto no puedo comentar.

Es curioso, ciertos perfiles acostumbran a postear en la madrugada o al final de la tarde. Esto me hace pensar que las personas no tienen asignado tiempo dentro de sus responsabilidades regulares o están postergando la actividad. Como resultado, tienen menor impacto, pues es más propicio realizarlo en la mañana y en la tarde, cuando las personas usan internet desde sus oficinas y así lograr un mayor alcance.

Bomberos de Costa Rica (21 Mar 2010)
Otro perfil que ya llegó al tope. Nos quedamos con las ganas de saber qué y cómo lo están haciendo.

Canal UCR (1 Mar 2010)
Estamos ante otro caso de la creación de un perfil, no de un fanpage; pero como ya lo tenía incluido en mis registros de medios de comunicación, puedo tener acceso a él. Aprovecho para mostrarles el mensaje que publicaron recientemente: "En este momento tenemos 106 solicitudes de amistad, pero tenemos 4 974 amigos, así que recuerden que debido al crecimiento que hemos logrado gracias a ustedes, les invitamos a que nos sigan en nuestra página de Facebook Sistema Universitario de Televisión Canal 15 UCR, http://www.facebook.com/pages/Sistema- ...Universitario-de-Television-Canal-15-UCR/379095492003".

Para darle continuidad al esfuerzo, tuvieron que crear un fanpage y empezar de cero. Actualmente, e fanpage cuenta 1496 "me gusta".

Siendo el perfil de una televisora, por las constantes notas y programas que producen, debería estar utilizando el video y llevando tráfico a su sitio web. Desconozco el aporte que ha tenido el fanpage al tráfico, pero el video, el link a videos, incluso los links, se usan poco. De hecho postean más fotos.

Al igual que otros perfiles, los post se concentren entre las 5pm y las 10pm, no como en el caso de la Defensoría que los sube en las madrugadas. Tampoco, realizan post rutinariamente, todos los días de la semana.

Colegio San Luis Gonzaga (17 Feb 2009)
Este fanpage es un ejemplo en cuanto al aporte de contenidos por parte de los fans. Cuando el administrador del perfil realiza un post, hay una respuesta positiva. Han enlazado incluso a los exalumnos.

Sin embargo, hay varios aspecto a corregir, los encargados podría propiciar la interacción posteando de manera más continua. Por otra parte, en el lapso de las vacaciones se observan un hiato, tanto del perfil como de los estudiantes. ¡Todos se tomaron las vacaciones en serio!

Por otro lado, hay poca información del mundo real; están posteando pocas fotos, las cuales podrían tener un gran atractivo para los estudiantes y han creado tan solo tres foros. Me parece que le están dedicando muy poco tiempo o deberán asignar a una persona para que asuma la responsabilidad 100%.

Prensa Ministerio de Cultura (13 ene 2010)
Al contrario del San Luis Gonzaga y del caso del TSE, este ejemplo hay que evitarlo. Muro cerrado al público, unidireccionalidad comunicativa, un perfil no un fanpage, baja interacción. Al menos, la info está completa, utilizan las notas y publican una gran cantidad de fotos en el muro.

A esta altura, me surge una interrogante: ¿por qué alimentar dos perfiles? Tal vez pensando en dos públicos diferentes, el público en general y los periodistas de los medios de comunicación. Creo que en este caso un solo perfil sería suficiente. Habría que crear una aplicación o pestaña de Sala de Prensa y listo. Deberían los comunicadores del Ministerio, alínear y replantear este perfil a la cultura 2.0 o eliminarlo.

Consejo de la Persona Jóven (29 ene 2010)
EL CPJ tiene una gran potencial en las redes: los jóvenes, pero deberán corregir varios aspectos. Tienen un perfil, no un fanpage, revisar las horas y días de posteo, entre los otros aspectos que hemos enumerado en casos previos.

Como pudieron comprobar, este problema del perfil fue cometido por muchas de las instituciones gubernamentales y varias de ellas, a la fecha, no han corregido esta situación.

El problema que se plantea es qué hacer con los 5.000 amigos del perfil, una vez que abrí -tarde- el fanpage. Casi que no puede hacerse nada. Solo se cuenta con una presa de solicitudes sin resolver y con 5.000 amigos para intentar movilizar o tener que hacer doble trabajo.

A medidados el año pasado, precisamente con el lanzamiento del primer perfil de #crucitas, que fue creado como grupo (no como fanpage, ni perfil), pasó algo semejante. En aquel momento recomendé al grupo de entusiastas administradores, ponerse en contacto con Facebook, para ver la posibilidad de cambiar la característica del grupo o sea reconvertirlo a un fanpage. Al parecer esto no es posible; pero, si bien recuerdo, existe la posibilidad de convertir un perfil en un fanpage, si es solicitado expresamente a Facebook. No conozco de nadie que lo hubiera logrado, pero mi recomendación sería intentarlo. ¡Quién quita un quite!

Finalmente, es importante anotar que los principales medios de comunicación hicieron su incursión a Facebook en el segundo trimestre del 2009 y por ello tienen una ventaja sustancial en término de adeptos. Por ejemplo, Costa Rica que es el fanpage con más seguidores fue registrado aproximadamente el 26 de mayo de 2009 y Buen Díael 28 de setiembre del mismo año. Ambos cuenta con 126.671 y 103.953 seguidores al 18 de enero del año en curso, respectivamente. La institucion pública con más "me gusta" es la UCR con tan solo 13.500 fans en esa misma fecha, comparativamente un poco más del 10%. Aun existe mucho potencial para cubrir los más de 1 millón de usuarios de esta red.

Tambien es evidente que los medios logran un mejor vínculo con los públicos. Los ministerios parecen torres de marfil ante la comunidad nacional. La pregunta que deberán responderse no es ¿cuál será la estrategia que desarrollarán las instituciones estatales para lograr una conección con los costarricenses?, sino ¿cuáles serán los cambios que tenemos que hacer en las instituciones para que el público se conecte con ellas? No es un asunto de comunicación, si no de mayor envergadura. ¿podrán ponerle el cascabel al gato?

Al mejor mono se le cae el Zapote.

Y fuimos testigos de lo que pasa en Casa Presidencial, de las cosas positivas y negativas que muestran las distintas instituciones. Cada quien que tome para su saco. Las prácticas que hemos descrito; además, no son exclusivas de las instituciones del Gobierno. Por igual, pueden observarse en la empresa privada e, incluso, en perfiles administrados por supuestas personas o empresas experimentadas (llámese agencias). Normalmente, a parte del desconocimiento que todos tenemos de este nuevo medio, uno de los mayores problemas es la falta de recursos, otro de involucramiento, incluso hasta de asignación de la responsabilidad.

Pero el peor problema no se encuentra en la comunicación, en la estrategia o en las tácticas desplegadas, sino en la coherencia existente entre el ser y el parecer. En las disognacias cognitivas que observamos todos los días en los actos de la realidad de las instituciones estatales y lo que pretenden comunicar. Acá reside el meollo del asunto, no es comunicativo.

Confieso que nadie está libre de pecados y si hago investigaciones o comentarios como este es para aprender, de primera mano sobre lo que ocurre en el mundo virtual en Costa Rica. Lo que escribo no es con ponzoña, ni sin ella. Llámenlo crítica constructiva, si quieren.

A. Para ampliar más sobre este contenido, puede ir a Los fanpages de las instituciones estatales costarricenses.

B. Si quiere observar que está pasando con los fanpage de los medios de comunicación visite:

http://in-ad-vertido.blogspot.com/2010/11/indices-y-estadisticas-de-los-fanpages.html
http://in-ad-vertido.blogspot.com/2010/11/los-20-fanpages-de-medios-con-mas-me.html

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